AccueilInfos pratiquesBagage perdu ou abimé par Air France : que faire ?

Bagage perdu ou abimé par Air France : que faire ?

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J’ai eu la malchance d’avoir un bagage perdu et un bagage abimé durant un vol Air France. Pas évident de savoir que faire lorsque sa valise est perdue par Air France, ou qu’elle est abimée.

Bagage perdu par Air France : que faire ?
À l’aéroport, bagage perdu ou abimé sont parfois une mauvaise surprise à l’arrivée

Mon histoire de valise perdue et de valise abimée sur un vol Air France

En décembre dernier, nous sommes allés en Guadeloupe. Lors de notre retour en métropole, nous attendons nos deux bagages soute à côté du tapis roulant. Malheureusement notre attente à l’aéroport est bien plus longue que prévue.

Ma valise soute arrive mais elle est cassée : une des quatre roulette manque. Elle ne peut donc plus rouler ni tenir droit. Super, ma valise Samsonite est cassée. Mais ça ne s’arrête pas là…

Les autres passagers récupèrent chacun leur valise soute, puis le tapis roulant s’arrête de tourner. Un technicien nous confirme qu’il n’y a plus d’autres valises soute. Il faut se rendre à l’évidence : notre seconde valise soute est perdue.

C’est dimanche et tout le personnel Air France est parti. Impossible de faire un réclamation au guichet. Après avoir longtemps cherché de l’aide seuls, un agent de nettoyage nous conduit à une personne qui nous renseigne : il faut faire une réclamation sur internet pour la valise cassée. Pour la valise égarée, l’agent la localise à Paris. Lorsqu’on arrive chez nous il faut tout de même aller déclarer la perte de la valise. Dès qu’elle est localisée, on nous propose de venir la retirer à l’aéroport ou de se la faire livrer chez nous. Le soir-même à 21h30 on nous l’apporte.

Bagage abimé par Air France : que faire ?
Ma valise soute endommagée par Air France sur un vol depuis Pointe-à-Pitre

Bagage perdu par Air France

Lorsque votre valise est perdue durant un vol Air France, il y a deux choix. Vous pouvez soit faire une déclaration de perte à l’aéroport si vous y êtes encore ou bien la faire chez vous sur internet.

Vous êtes toujours à l’aéroport

À l’aéroport, quand une valise est perdue, vous pouvez vous rapprocher du comptoir à bagages Air France KLM. Là, faites une déclaration de bagage manquant. Il faut remplir le document qui s’appelle Property Irregularity Report (PIR). L’agent Air France localise la valise immédiatement, dans la majorité des cas. Un numéro de dossier vous est communiqué afin de suivre l’avancé de la recherche de votre valise.

Vous avez quitté l’aéroport

Si vous n’allez pas faire la déclaration de perte à un comptoir Air France dans l’aéroport, il faut déclarer votre bagage manquant en ligne. Vous avez 48h suivant votre arrivée pour déclarer votre bagage perdu sur le site d’Air France. Il faut remplir le formulaire sur votre ordinateur ou sur l’application. Pour cela il vous faut votre reçu de bagage. Dessus se trouve un numéro de reçu de bagage, affecté à votre bagage précédemment.

–> Faire une déclaration de valise perdue sur le site Air France

Lorsque la valise est retrouvée, vous êtes contacté par un agent afin de récupérer votre bagage. Pour cela, vous avez deux choix :

  • aller la récupérer à l’aéroport
  • demander à ce qu’un transporteur vous la livre (la livraison est gratuite partout en France)

Bagage égaré : pourquoi et combien de temps ?

Air France va poursuivre les recherches afin de localiser votre bagage égaré. Des fois cela peut prendre un peu de temps mais ne perdez pas espoir. Il n’y a que dans d’infimes cas que les bagages sont perdus, pour de vrai.

La plupart du temps votre valise se trouve soit dans l’aéroport de votre destination de départ, soit dans celui où vous avez fait escale. Souvent un bagage est égaré a cause d’une correspondance trop courte ou d’un vol en retard. Les bagages n’ont alors pas forcément le temps d’être (tous) transférés.

Frais de première nécessité engagés

Vous avez engagé des frais de première nécessité à cause de la perte de votre bagage. C’est-à-dire par exemple des achats de vêtements ou de produits d’hygiène. Vous avez 21 jours, à partir de la date de réception effective de la valise, pour faire votre demande de remboursement. Pour cela, complétez ce formulaire en ligne et joignez les factures lorsqu’elles vous sont demandées.

Bagage perdu et non retrouvé : que faire ?

Votre valise a été perdue par Air France, vous avez fait votre déclaration et 72h ont passé sans qu’elle soit retrouvée. Sans nouvelles 3 jours plus tard de votre bagage, voici ce qu’il faut faire.

Complétez le formulaire de réclamation et d’inventaire. Il se trouve après l’identification dans l’outil de recherche de bagage en ligne.

Décrivez précisément chaque chose qui se trouve dans la valise, avec sa valeur. Il est important de bien détailler chaque objet pour aider à l’identification de votre bagage.

21 jours après votre déclaration, si le bagage n’est pas retrouvé, le montant total des objets déclarés servira pour établir une demande de dédommagement. Il faut que vous fournissiez les factures et preuves d’achat de ces objets, vêtements, accessoires, etc.
Le montant maximum qui peut être attribué est de 1607€ pour un bagage perdu.

Bagage endommagé par Air France : que faire ?
Ma valise soute avec une roulette cassée, durant un vol long courrier Air France

Bagage endommagé par Air France

Une valise en soute peut être endommagée durant le vol, lorsqu’elle est mise en soute ou quand elle en est retirée jusqu’au moment où elle rejoint le tapis roulant. Rayures, égratignures et dans certains cas de la casse de poignée ou de roulette notamment.
Il y a deux possibilités pour faire une réclamation, selon si vous êtes encore à l’aéroport ou si vous êtes déjà rentré chez vous (ou à votre hôtel).

Vous êtes toujours à l’aéroport

Si vous êtes toujours à l’aéroport, rendez-vous au service bagages d’Air France pour faire la réclamation auprès d’un agent. Il établi un constat d’irrégularité bagages et vous communique un numéro de dossier. De plus il vous informe sur les possibilités de réparation du dommage et les dédommagements possibles.

Vous avez quitté l’aéroport

Si vous avez quitté l’aéroport, vous avez 7 jours à compter de la date effective de réception du bagage pour faire une réclamation. Cette demande de dédommagement doit être effectuée en ligne.

Il vous est demandé votre carte d’embarquement ou votre billet, les étiquettes bagages et le devis de réparation ou bien le constat d’impossibilité de réparation du bagage.

–> Faire une déclaration de valise endommagée sur le site Air France

Important : N’engagez pas de frais de réparation sans qu’Air France n’ai donné son accord auparavant.

Bagage endommagé par Air France
Durant notre vol, on ne se doute pas que ma valise est abimée et qu’une autre valise perdue…

Objet manquant dans votre bagage soute

Mauvaise surprise : à votre arrivée lorsque vous ouvrez votre valise soute, il manque quelque chose.

Vous êtes toujours à l’aéroport

Rendez-vous au service bagages d’Air France pour déclarer l’incident. Un agent fera un constat d’irrégularité et un numéro de dossier vous est communiqué. Il va servir pour suivre l’avancé de votre dossier et de votre demande de dédommagement.

Si votre aéroport d’arrivée est Paris Orly ou Charles de Gaulle, remplissez la lettre-plainte sur place, afin qu’elle soit transmise à la gendarmerie par l’agent Air France qui s’occupe de votre dossier.

Vous avez quitté l’aéroport

À compter de la réception de votre valise soute, vous avez 7 jours pour faire une demande dédommagement.
Pour cela, remplissez le formulaire en ligne.

Si votre aéroport d’arrivée se trouve en France métropolitaine, Guadeloupe, Martinique, La Réunion, Polynésie Française ou Guyane : remplissez la pré-plainte. Pour les autres aéroports d’arrivée, rapprochez-vous de la police.

Le site du Service Public donne également une foule d’informations.

Bagage cassé par Air France
Ma valise endommagée par Air France puis que j’ai réparée

Photos de mon bagage perdu et bagage endommagé par Air France

Bagage perdu par Air France
Il manque une roulette à ma valise soute : je fais donc une réclamation sur le site de Air France. De nombreuses personnes sur des sites et forums racontent leurs mésaventures, je ne suis pas la seule hélas…
hublot dans un avion air france
Insouciants durant notre vol Air France…on ne sait pas encore que nos bagages soute vont nous donner bien du tracas
Bagage égaré par Air France
Quitter l’aéroport avec un bagage cassé et un bagage perdu, une fin de voyage bien triste
Bagage égaré par Air France
Le bagage de mon compagnon égaré par Air France, qui arrive finalement quelques heures plus tard

Pour aller plus loin :

Claire
Exploratrice d'horizons pas toujours lointains, amatrice de photo, et fan de moutons Islandais, les marrons glacés sont mon péché mignon.

2 Commentaires

  1. Bonjour et merci pour votre article bien expliqué et détaillé. On a un bagage qui a été cassé sur un vol par Air France et on a fait le nécessaire. Mais on a plus la facture d’achat du bagage. Alors Air France veut rien nous rembourser si on a pas de preuve d’achat avec la date, le lieu d’achat etc. C’était une valise épaisse à roulettes idéale pour mettre en soute, pas chère mais on y tenait.
    Ils ne sont vraiment pas soigneux si vous voulez mon avis ! On les a vu balancer les valises et quand elles tombent d’un chariot personne ne semble s’en procurer. Bref il y aurait tant à dire. Mais en conclusion garder bien vos factures d’achat de vos valises, ça peut peut être un jour vous être utile !

  2. C’est très gentil merci beaucoup à vous 🙂
    Mince, pas cool du tout ça… Je note en tout cas et c’est vrai qu’on ne pense pas toujours forcément à garder ses factures.
    Merci en tout cas pour votre retour d’expérience !

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