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Vol annulé ou retardé : indemnisation et remboursement

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Mon vol est annulé ou retardé ? j’ai droit à une indemnisation (sous certaines conditions). Je vais vous expliquer ci-dessous comment être indemnisé par la compagnie aérienne après un retard de vol ou une annulation de vol, pour récupérer tout ou une partie de la somme versée.

Prendre l'avion à l'heure dite et arriver à l'heure prévue, le rêve de tout passager
Prendre l’avion à l’heure dite et arriver à l’heure prévue, le rêve de tout passager
SOMMAIRE : 
Employés de compagnie aérienne Air France et Air Mauritius
Employés de compagnie aérienne Air France et Air Mauritius

Comment se faire indemniser pour une annulation de vol ?

Vous devez prendre l’avion mais votre vol vient d’être annulé et vous voulez savoir comment obtenir une indemnisation ou un remboursement ? Il est tout naturel de vouloir être intégralement remboursé et même de vouloir des indemnités pour vol annulé. Pour faire rembourser un billet d’avion après une annulation de vol dû à la compagnie aérienne, on pense que c’est difficile. Mais c’est tout à fait faisable, c’est juste un peu long. Obtenir un remboursement de la compagnie aérienne suite à l’annulation d’un vol est en tout cas bien possible.

Un vol annulé signifie que la compagnie aérienne a volontairement mis en place l’annulation du vol, de son propre fait. Ce vol initialement prévu sous un numéro de vol déterminé n’a pas été effectué.

Que le vol soit européen ou non, une indemnisation pour vol annulé peut être réclamée par le passager. Le passager a droit au minimum au remboursement du billet d’avion du vol annulé. Il peut également réclamer des indemnités pour préjudice moral ou financier.

Concernant les vols européens, des directives particulières sont mises en places. Cela s’applique à vous si votre vol est au départ ou revient d’un de ces pays avec une compagnie européenne : pays de l’UE, Suisse, Islande ou Norvège.

La compagnie aérienne doit :

  • vous proposer au choix un réacheminement avec un autre billet d’avion sur un vol similaire allant à votre destination initialement prévue. La compagnie prend alors en charge tous les frais d’hébergement et de restauration jusqu’à votre arrivée à destination finale. Ou bien la compagnie aérienne doit vous rembourser intégralement votre billet d’avion pour le vol annulé et donc non effectué, sous 7 jours.
  • vous indemniser en tenant compte d’une indemnité forfaitaire. 250€ pour un vol <1500 km, 500€ pour un vol entre 1500 km et 3000 km ou un vol intracommunautaire, 600€ pour les autres vols de plus de 3500 km.

En savoir plus sur vos droits à indemnisation en tant que passager d’un vol annulé.

Avion Air France retardé sur le tarmac pour cause de contrôles à l'arrivée à Paris
L’attente…

Comment se faire indemniser pour un retard de vol ?

Vous devez prendre l’avion mais votre vol est retardé et vous voulez savoir comment obtenir une indemnisation. Sauf circonstances extraordinaires (météo, grève, …), demander une indemnité de vol retardé est tout à fait possible. Elle vous sera accordée du moment que votre vol a 3 heures minimum de retard, à l’arrivée à destination. Vous pouvez donc obtenir le remboursement de votre billet d’avion par la compagnie aérienne. Si le retard du vol est bien de 3 heures ou plus, l’indemnisation pour un retard de vol fonctionne alors comme pour un vol annulé. La compagnie aérienne doit fournir aux passagers l’assistance nécessaire (hébergement, nourriture, etc) car ils ont les mêmes droits qu’en cas d’annulation de vol.

Cela s’applique dès que le retard au départ du vol est de :

  • 2h ou + pour les vols jusqu’à 1500 km
  • 3h ou + pour les vols de 1500 km à 3000 km et les vols intracommunautaires >1500 km
  • 4h ou + pour les autres vols >3500 km

Si votre vol a 5h ou +de 5h de retard au départ, vous pouvez renoncer à votre voyage et demander :

  • le remboursement total de votre billet d’avion
  • la prise en charge du vol retour au point de départ (si c’est un vol en correspondance)

Faire rembourser son billet d’avion après un long retard de vol est donc possible. Je vous en dis plus ci-dessous et sinon il y a d’autres infos ici.

À bord de l'avion retardé Air France, car un passager malade est en train d'être évacué après avoir embarqué dans l'avion
À bord de l’avion

Comment faire pour se faire rembourser ?

Sachez que pour vous faire rembourser suite à un retard de vol ou un vol annulé par une compagnie aérienne, c’est à vous d’en faire la demande.

Il faut adresser une réclamation auprès du service client de la compagnie aérienne :

  • par lettre recommandée avec AR
  • sur internet sur le site de la compagnie aérienne

N’oubliez surtout pas de joindre tous les documents relatifs à la réclamation :

  • billet d’avion
  • photocopie de votre passeport
  • carte d’embarquement
  • confirmation de réservation en ligne
  • étiquettes des bagages
  • tickets de caisse concernant les frais engagés (hôtel, nourriture, etc)
  • tout autre document en votre possession pouvant être utile

Sachez que plus tôt vous faites votre demande d’indemnisation suite au vol annulé ou retardé, plus rapidement vous aurez une réponse de la compagnie. Souvent cela prend du temps alors n’hésitez pas à les relancer après un certain délais.

Enfin l'avion décolle pour sa destination finale : retard de l'avion supérieur à 3h, donc je vais pouvoir être indemnisé par Air France
Enfin l’avion décolle pour sa destination finale

Quel recours contre une compagnie aérienne ?

Il se peut que votre première demande d’indemnisation de vol annulé ou retardé ai reçu une réponse négative ou que vous n’ayez pas eu de réponse.

Si vous avez reçu une réponse négative, cela peut arriver s’il manque des pièces justificatives ou si la compagnie estime que vous ne rentrez pas dans les cases à cocher pour être indemnisé ou remboursé. Il est également possible que vous ne soyez pas satisfaits de la somme que vous avez reçu de la part de la compagnie.

Si vous estimez cela nécessaire, il est possible d’engager des démarches amiables ou en justice, contre la compagnie aérienne responsable de l’annulation du vol ou du retard du vol.

Plusieurs options s’offrent à vous pour un recours :

  • faire un signalement à la DGAC (Direction Générale de l’Aviation Civile). En cas de litige suite à une annulation de vol ou un retard de vol, ils sont là pour aider les passagers lésés. Un formulaire est à remplir si la compagnie aérienne n’a pas donné de réponse ou a formulé une réponse négative.
  • se rapprocher d’une association de consommateurs, afin de tenter d’obtenir un arrangement avec la compagnie aérienne, avec l’appui de l’association ou de l’organisme reconnu.
  • saisir le MTV, le Médiateur Tourisme Voyage. C’est une longue procédure, en 6 étapes bien déterminées, qui dure plusieurs mois et qui se solde par l’avis du médiateur du tourisme.
  • porter l’affaire devant les tribunaux si aucune autre solution ne convient.
Un vol annulé à l'aéroport de Paris CDG
Un vol annulé et toutes les vacances prévues partent à l’eau…

Peut-on se faire indemniser pour une correspondance ratée ?

Correspondance manquée : peut-on avoir une indemnité ou être remboursé si on a loupé son vol ? Vous avez raté votre correspondance lors d’une escale car le vol précédent était en retard.

Si vous avez été trop lent aux contrôles ou à l’enregistrement et que c’est de votre fait, vous ne pouvez prétendre à aucune indemnité. Comme c’est un vol non effectué, vous pouvez toutefois demander le remboursement des taxes aéroportuaires, par lettre recommandée avec AR.

Toutefois si vous avez loupé votre vol à cause d’un retard (de plus de 3h à l’arrivée à destination finale) ou d’une annulation du vol précédent, c’est différent. Si la compagnie aérienne est reconnue responsable, il est possible de prétendre à une indemnisation. Dans ce cas-là s’appliquent les règles valables pour les indemnisations suite à un retard de vol.

En correspondance, on se dépêche de monter dans l'avion suivant pour arriver à destination finale
En correspondance, on se dépêche de monter dans l’avion suivant pour arriver à destination finale

Que faire si on est victime de surbooking ?

Victime de surbooking sur un vol, vous avez des droits et vous pouvez les faire valoir.
En cas de surréservation, la compagnie aérienne propose aux volontaires qui acceptent de renoncer à leur place des avantages. Il sont à convenir entre les passagers volontaires et la compagnie aérienne.

Si vous êtes victime de surréservation, en bref que vous êtes surbooké, que vous n’êtes pas volontaire et que vous ne pouvez pas embarquer, vous avez droit à une indemnisation.

Le montant s’élève entre 250€ et 600€ par passager surbooké. Le montant exact est déterminé en fonction de la distance de vol et des retards subis par le passager avant son réacheminement à destination. La compagnie aérienne est obligée d’offrir au passager surbooké l’assistance nécessaire (nourriture, boissons, nuit d’hôtel, taxi, …), pensez à bien garder tous les tickets pour vous les faire rembourser ensuite.

Vous trouverez plus d’infos sur cet article spécialisé sur vos droits en tant que passager surbooké.

Dans l'avion, où un monsieur a été victime de surbooking par la compagnie aérienne, pas de solution trouvée
Dans l’avion, où un monsieur a été victime de surbooking par la compagnie aérienne

Quel site d’indemnisation de vol choisir ?

Il existe des dizaines de sites d’indemnisation de vol sur internet. Pas évident de s’y retrouver et de choisir le meilleur site d’indemnisation de vol.

L’UFC-Que Choisir a monté son propre site d’aide aux passagers : Indemnit’Air.
Le Synficat National des Agences de Voyage (Snav) et le Routard ont créé Air-indemnité.

Mais il existe également bien d’autres sites d’indemnisation de vol comme Airhelp, Algofly ou encore Vol-retardé.

—> Si vous voulez savoir comment se déroule un vol long courrier Air France, voici toutes les infos (et plein de photos)

Enfin arrivée à destination finale, maintenant je vais tenter d'obtenir une indemnisation ou un remboursement
Enfin arrivée à destination finale, maintenant je vais tenter d’obtenir une indemnisation ou un remboursement

Pour aller plus loin :

Claire
Claire
Exploratrice d'horizons pas toujours lointains, amatrice de photo, et fan de moutons Islandais, les marrons glacés sont mon péché mignon.

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